1.0凤凰会是服务于碧桂园业主社区线下线上生活的物业工具，那么它未来可能是什么？
Time
Aim
5 months
提高用户活跃度
Client
Contribution
凤凰会产品组
用户研究、交互设计
01手握生活遥控器
APP一键掌握小家、社区各种事物信息，实现流程全透明，人找事到事找人，智能贴心提醒
02携小家链大家
从房子链接到社区，进入小区的那一刻就是家，无论情感还是设备。
03共创有温度有惊喜
共同建设家园，实现理想社区，营造有温度有惊喜氛围
01
Background
凤凰会处于产品1到100的阶段，大部分的业主知道凤凰会但是很少使用它，最常使用的是开门、物业缴费等功能。它存在工具型用完即走的通病，用户活跃度并不高。为了提高用户活跃的目的，我们团队6人展开了一系列的用户调研、工作坊、设计专家组走查、方案共创、原型测试等研究。
Role
在团队，我主要负责前期业主研究、管家研究的执行和输出；到和各个利益者之间的工作坊执行沉淀；中期独立负责产品痛点、竞品等报告产出以及方案原型设计；后期平面设计协同和申奖的执行。
简言之，负责各种报告+原型+申奖。
Result
服务设计的方案也得到产品高层认可，列入迭代计划中。
服务设计的方案参与2021年IF奖项
落地上10月份获得了月活+12%
02
Persona
要是能在小区找到和我类似的人就好了，或者介绍对象给我就更好了。
自由独居精英
我就想喝喝茶、练练功、下下棋，但是连像这种坐的地方都没有，什么都没有
热心悠闲老人家
现在环境就很低档的那种感觉，显得那个环境不太能跟房价匹配。
蜜月精明男
我只想知道最近的房价，投资情况。
房产投资男
我们的户口到底属于哪里，可以上哪些学校，怎么报名，这些都会问管家
全职二胎煮妇
像团购一样给了大家方便购买和配送，因为小区挺大，去哪里都不是特别方便
八爪鱼妈妈
我们通过焦点小组，调查了40+用户，4个小区，将用户按家庭结构分为以上6类。根据凤凰会的定位和功能，我们将六类划分为核心用户、次核心用户、关怀用户，并从他们的需求和痛点出发，找到产品的功能场景，从而进行下一步场景交叉分析
核 心用户
01
即时透明、有反馈的信息
“为家庭而奉献的女强人”希望能获得更好地兼顾美貌、家庭与工作的服务信息，她们需要透明即时、有反馈、有结果的物业服务，随时能照顾好自己的美好小家。
次核心用户
02
高品质感的物业服务
“自我享乐者”需要精彩有范儿的个人生活体验，包括专属的高阶付费物业服务和高品质感的社区环境，定制化的娱乐信息共享，以及同频社交。
关怀用户
03
舒适卫生的友好小区环境
“社区活跃的银发族”需要共建充实、有意义的社区生活体验，包括舒适卫生的小区环境，温馨体贴的健康关怀、社交娱乐活动的物业支撑，营造邻里友好互助社区氛围。
03
那么我们的抓手是什么，设计目标在哪里？
确定用户和场景后，我们通过和各利益方的工作坊，利用价值主张画布，重新确定产品的定义和方向。
图1 利益相关者图
图2 价值主张画布
04
Design orientation
通过用户、趋势、产品、商业四个角度的分析，我们重新定位产品，抓住三个关键词：便捷、品质、有温度，满足服务、互动和情感三个需求层次。
便捷
品质
有温度
手握生活遥控器
携小家链大家
共 创有温度有惊喜
05
Design Strategy
在这次的项目中，产品并没有划定边界，所以我们通过服务设计策略挖掘需求和再设计：服务设计，通过确定场景，挖掘场景的触点，设计线上线下全链路的服务流程；
1-服务设计
聚焦于某个场景，实现全链路设计
物业服务
线下
线上
1-服务设计
2-BUTP产品设计
凤凰会
-
App Design
访客邀请页
通过标签和姓名，初步将访客信息进行沉淀分类，从而根据亲疏关系更加智能地推荐适合的邀请函和服务内容。
定位小区
访客信息
邀请函
将访客通过姓名和标签的形式记忆下来，避免重复填写
预估大致时间，提前自动预定小区车位
分级访客亲疏关系，提供更细分的服务。邀请访客填写，以免信息二次交流，减少误填的情况。
通过标签自动推荐不同类型邀请函，并智能填写邀请语。
便捷
品质
温度
邀请函页面
通过发送邀请函，对相关信息进行确认并提供门禁权限、地图指引、推荐礼品等相关服务，从而为业主提供更贴心的邀请。
问候语
访客信息确认
问候语
门禁权限
双方信息
地图指引
系统推荐礼品
提供不同类别权限，满足用户对面部识别的不信任感
提供地图指引，花费时间，让通行变得直接而便利。
根据中国文化拜访送礼特性，提供礼品选购服务，同时通过业主的购买习惯推荐更贴心的礼品。
智能问候语，业主也可以个性化设计修改，给访客更加贴心的邀约。
温度
品质
便捷
温度
小区引导路线
通过VR、2d、图文多种形式指引，给访客一个更便利到达业主家中，同时让访客得到服务感。
小区内指引地图
小区图文指引+服务提醒
2d地图和vr地图可供选择，为小区空间提供更精准的指引路线，从小区门到停车场，最后从停车场到业主家中。
标志性建筑加文字指引，让访客在开车或者行走的过程中更快速确定行走正确的反馈。
提醒用户购买的礼品取货处，并one ID通行，根据车牌号直接交付。
便捷
温度
07
Service Design-共享车位
-
APP设计
从三个重要的利益相关者展开：用户的预定与指引、物业和跑腿小哥的移车拿钥匙、车位主的收益。
Reflection
1.0凤凰会服务设计复盘：
01
前期的目标和边界模糊导致研究和服务范围较泛，针对性弱
项目前期产品的目标和调研的边界模糊，我们从物业入手，包括前期的桌面调查、研究分析很多是围绕物业大的领域展开，落在线上产品的点变得很弱。
解决方案：通过工作坊，集合各方利益人梳理产品的目标、定位、边界，可以利用的工具包括价值主张画布、同理心图等。
02
用户最痛的产品需求往往在多方利益下难以得到解决
在做业主对设计的服务功能kano测试的时候，大部分业主最迫切的希望去解决最基础的需求，例如卫生、安全、便利等等方面，业主只会有一个视角--碧桂园物业服务。从企业角度涉及不同部分，协调反而是最难的点。
解决方案：从企业角度，尽可能去找到利益点说服各个部门协调；从设计角度，通过不一样的角度解决问题；从用户端，某个意义上进行一些“沟通”。
03
用户研究的用户定位会随着目标变化
最初是针对于整个社区的背景下的细分用户，但是在后期产品设计中很难定位于某一类家庭角色进行细分，导致前期调研和后期设计难以链接。
解决方案：用户研究是持续进行的过程，建立最初的业主数据库，设计时根据不同设计目标在于研究进行针对性设计。
04
从协同的角度，落地线的优化和高阶线可以同步进行，给予“甲方”时时的反馈
在经历4个多月的调研中，每周的汇报其实对于产品组“甲方”是感触不深刻的；我们采取的策略是结合当时落地方案和研究观点同步进行输出设计。高阶落点在未来的设计可能，落地则偏重每一步的设计迭代，让产品方时时得到反馈，从而认可方案。
So, What are you thinking now?
Looking forward to your feedback
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