3.0凤凰会从工具型转到社交型APP，我们又做了哪些尝试？
Time
1 month
Aim
提高活跃度&粘性
Client
Contribution
凤凰会产品组
用户研究、交互设计、运营设计
01
Background
在经历第一阶段服务设计和第二阶段产品设计的设想后，凤凰会app最终确定了产品的定位--有温度的线上社区，将产品的定位往社交社区方向转型。
产品定位转化
Product Positioning
连接
满意
温暖
服务
关怀
有温度的线上社区
项目挑战
Project Challenge
1、较大的改版容易引起业主的投诉
2、社交并不是业主对物业app的主要需求，改版的风险很大
02
User research
用户分类
Persona
以管家的视角，将业主分为三类：意见领袖、墙头草、粉丝业主。其中大部分业主为墙头草，没有很强烈的主观意见。
要是能在小区找到和我类似的人就好了，或者介绍对象给我就更好了。
意见领袖
现在环境就很低档的那种感觉，显得那个环境不太能跟房价匹配。
墙头草（60%）
我们的户口到底属于哪里，可以上哪些学校，怎么报名，这些都会问管家
粉丝业主
用户对社区的需求
User needs
线下社区
线上社区
社区KOL
为社区领袖搭建能够实现其个人价值的舞台
共治共建
公开物业增值服务的明细；重大事项征求业主意见
邻里互助
提供公共场所设施；举办文化活动；组织兴趣社团
社区安全
门岗放行，定时维护公共设施，夜间巡逻
物理环境的舒适
环境卫生、干净、优美，没有生理不适
自我实现满足感
参与社区建设，成为KOL，影响他人，流量转化
时时知晓参与被尊重感
重大意见共同决策；自由发言的权力；事事有回音
信息互通互动互助
线上用户的互动点赞评论私信关注等等
隐私不泄露安全感
邻里信息易察觉，线上距离需掌握
页面无卡顿功能无障碍
系统的稳定感、使用行为习惯流畅
03
Analyze and Trends
物业现状
Property Status
内容不聚焦
缺少多层投诉渠道
1
2
3
其功能偏向于物业管理的智能化建设，
忽视了物业服务的亲情化
物业作为社区的入口，链接商家和业主；政府与业主等等之间的关系
各个小区之间有壁垒，差异性较大
凤凰会作为社区服务线下和线上的链接，与纯互联网社交平台存在差异性，所以我们通过两个方面进行趋势调研：O2O、互联网社交平台
趋势调研
Trends Research
互联网
O2O
通过全品类、全场景真实消费内容打动用户消费决策，以及激励体系扩大UGC内容生产
通过严审内容调性、质量、品牌明星匹配、以及奖励机制和成长体系去营造高质量的生活方式信息，匹配“美好生活”
基于原有文化体系，搭建严格的准入机制与勘查机制，保证社区的质量与沟通状态
从共同的兴趣爱好，设置相关门槛推动同类人群的交流，构建具有信服力的评分体制
通过邀请核心KOL营造PUGC的氛围感，让用户对社区内容品质形成认可，帮助用户解决问题
营造蔚来品牌体验，高质量PGC的运作让用车美好生活成功构建，销售体系以用户满意度为考核因素，保证衔接高质量线下服务
真实、隐私、安全的需求是最贴近社区生活的需求，在平台上发声，可以获得及时的帮忙
基于真实详细的房东信息，打造有深度的本地化生活交际体验
整合社区周边资源，从餐饮、团购、外卖等场景便利社区最后一公里，实现优惠便利的上门和预约服务。
场景化用户需求，将用户线下买菜行为习惯还原于线上，增加用户粘性。
利用线下社区的已有社交圈，建立线上团购，美团供应，“全民营销”的模式。
04
Design orientation
凤凰会在社交社区的抓手是什么？
物业服务社区
物业服务-信任感和专业感
引入各个领域专业的人士，提供专业资讯解读，重点运营物业服务问题，打造信任感和专业感。
UGC社区
社区圈层--互动感和表达欲
利用线下活跃度很高的圈层，例如母婴圈、薅羊毛圈、晒健身圈、养生100条圈等等，抓住各个圈的意见领袖建立激励机制，去鼓励更多高质量内容发布。
生活集合平台
O2O-建立美好生活文化
营造一种积极向上的生活氛围，强调温度感，激励机制结合有温度的话语，去鼓励大家互相夸奖互相鼓励，营造团结温暖的氛围，例如夸夸小队。
物业服务社区
内容板块以“新入住”业主和老业主互助为核心主线
01
打造新业主入住的小白人设
小白提出问题并智能推荐相关人员：@物业和@热心业主@客服@产品经理@凤凰会领导
有线上新业主新手包
02
营造“老好人”帮助小白的互助氛围
对业主帮助他们回答问题给与一定积分奖励
打造“热心业主”的标签（回答帮助到达一定等级获得勋章）
03
业主可以对物业以及APP有信服力的评分体制
温和而有耐心的回复，事事有回应
建立完整的物业服务指引
04
核心KOL营造PUGC的氛围感
邀请一些专业领域（小区）业主，加入职业马甲。让用户对社区内容品质形成认可。
UGC社区
针对不同小区人群兴趣爱好建立圈层轻社交
01
发起不同的线下社交活动
挖掘活动中意见领袖，给予建立圈层权限
通过线下社区活动建立圈层群体
发起不同的线下社交活动
鼓励业主自发活动，搭建活动工具
02
利用实时热点引发讨论
例如房产税等热门的房资信息
03
定制圈层
根据人群类别建立不用的圈层，例如母婴圈，爱晒娃，有表达欲
根据不同小区类型建立不同的圈层
系统根据初期选择和大数据推送喜爱圈层
04
年轻化的社交氛围
建立圈子名称或者昵称命名提供的默认或随机的文字活泼轻松
生活集合平台
社区内容扩大到生活各个领域，建立内容和周边商铺的打通，营造美好的生活文化。
01
营造积极向上的社区氛围
颁发夸夸徽章
建立夸夸小队，针对老年人和小朋友的内容进行夸夸
鼓励业主发布生活点滴
02
搭建社区共创共治平台
根据业主社区权限给予小区建设发起权限，让业主自我实现
03
联合线上线下商家
智能推荐，定制化餐饮推荐
提供预约和寄存服务，满足用户不同场景下需求
业主商家可以上架自己的产品
04
打造文化IP，营造碧桂园社区文化
打造品牌周边、将文化ip植入业主
通过已有的社区文化和规则建立独特的碧桂园文化
05
Plan
Step 1
Step 4
Step 2
Step 3
Step 1 冷启动
我们将人群和产品定位细化，明确运营的目标。
受众定位
年轻夫妇
接受新鲜事物快
线上较为活跃
产品定位
社区本地精品攻略
业主知晓并参与社区大小事情
运营目标
确定提供给业主的核心价值
06
APP Design
确定提供给业主的核心价值
确定提供给业主的核心价值
01 入口考虑
我们选择在物业中心tab切换加入小区攻略，在保持原有功能下逐步引入该活动功能页面。
02金刚区-社区三十六问
功能内容：通过用户最感兴趣的模块“解决社区居住问题”实现信息互通互助互动，吸引用户留在页面
交互：通过热门问题滚动展示更多的内容；问题卡片展示社区中大家关心的问题官方回应，让用户快速获取内容和吸引用户的注意。
03-参与社区决策
功能内容：茶话会以活动、话题、日常打卡、投票等多种形式进行展开，通过较小成本话题引入业主共同建设，更有参与感和小区归属感。
交互：更加直接展示投票的结果、人数和邻居的头像，让用户更有氛围感
一屏
04-获取周边游玩攻略
功能内容：针对用户感兴趣的模块进行周边攻略收集，前期以pgc为主，吸引年轻用户查看和互动小区周边更加本地化的攻略。
交互：以瀑布流的布局展现更多的内容
Reflection
3.0凤凰会落地设计复盘：
冷启动的切入点贴近用户最痛的需求
社交其实不是在物业平台上面最核心的需求，业主对凤凰会的的认知还是停留在工具的层面，相比于市面互联网的社交平台而言，我们有更近一步的信任度，这是好处也是坏处。所以我们需要更加从用户需求出发，抓住他们的需求，才能提高活跃。
相关项目：
01 凤凰会服务设计
